İnternetten Aldığım Ürün Kusurlu Çıktı

İnternetten aldığım ürün kusurlu çıktı diyorsanız, yalnız değilsiniz. Bu yazıda ayıplı mal nedir, hangi tüketici hakları var, iade, değişim ya da ücretsiz onarım nasıl talep edilir; adım adım üzerinden geçeceğiz. 6502 çerçevesinde pratik yolları sade bir dille toparladık. 🙂

Not: Cayma hakkı (14 gün), ayıp kaynaklı haklardan ayrıdır; ikisini karıştırmayın.

İlk 6 ay içinde ispat karinesi ne demek?
Onarımda azami 30 iş günü kuralı ve süre aşımında seçenekler
Tüketici Hakem Heyeti başvurusu: parasal sınırlar ve ücretsiz süreç
Genel zamanaşımı süreleri ve gizli ayıp notları

Kısacası, “İnternetten aldığım ürün kusurlu çıktı” diyen herkes için net ve uygulanabilir bir başlangıç rehberi sizi bekliyor.

Ayıplı Ürün Tanımı

Ayıplı ürün, satın alındığında tüketicinin beklediği normal kalite ve özellikleri taşımayan, sözleşmeye ya da reklamda vaat edilen niteliklerden eksik olan ürünlere denir. Ayıplı ürün, işlevini tam yerine getiremeyen, hasarlı veya kusurlu çıkan ürünlerdir. Örneğin, yeni alınan bir telefon ekranı kırık çıkarsa ya da bir elektronik alet hiç çalışmazsa bu ürünler ayıplı kabul edilir.

Tüketici Kanunu'na göre, ürün teslim alındığında hemen fark edilmeyen, zamanla ortaya çıkan kusurlar da ayıplı ürün kapsamına girer. Yani sadece ilk anda göze çarpan değil, gizli kusurlar da önemlidir.

Ürünlerin ayıplı sayılması için illa tamamen bozulmuş olması gerekmez. Ürünün vaat edilen işleve uymaması veya siz satın alırken belirtilen özellikte olmaması ayıplı olduğu anlamına gelir.

Ayıp Türleri (Açık, Gizli, Hukuki, Ekonomik)

Ayıplı ürünler birkaç farklı şekilde karşımıza çıkabilir. Bunlar:

Açık ayıp: Ürünü teslim alır almaz hemen görebileceğiniz, dikkatsiz bir bakışta bile fark edilebilen kusurlardır. Örneğin, kutudan çizik veya kırık çıkan bir tabak, ekranında çatlak olan bir telefon açık ayıptır.
Gizli ayıp: Teslimde hemen belli olmayan, normal kullanım sırasında ortaya çıkan sorunlardır. Örnek olarak; yeni alınan bir elektrikli süpürgenin birkaç kullanım sonra bozulması ya da içine su alan bir ayakkabı gizli ayıptır. Tüketici bu tür ayıpları genellikle zaman içinde fark eder.
Hukuki ayıp: Ürünün yasal açıdan kullanımında engel oluşturan bir durum varsa bu hukuki ayıp olur. Örneğin, sahibinin izni olmadan satılan bir ürün ya da ipotekli bir ev hukuki ayıptır. Tüketici, malı serbestçe kullanamaz.
Ekonomik ayıp: Aldığınız ürün beklenen ekonomik faydayı sağlayamıyorsa ekonomik ayıptan söz edilir. Mesela, enerji tasarrufu vaadiyle alınan bir buzdolabının çok elektrik harcaması ekonomik ayıptır.

Her ayıp türünde haklarınız farklı şekillerde gündeme gelebilir. Hangi ayıbın mevcut olduğunu bilmek, hangi hakkınızı kullanacağınızda önemlidir.

Tüketicinin Ayıptan Haberdar Olma Durumu

Tüketicinin ayıptan haberdar olup olmadığı, haklarını kullanıp kullanamayacağını belirleyen önemli bir noktadır. Ayıplı ürün teslim alındığında tüketici kusuru hemen fark etmişse buna açık ayıp denir ve bunu satıcıya mümkün olduğunca kısa sürede bildirmek gerekir.

Eğer kusur gizli ise, yani zamanla ortaya çıkıyorsa tüketici durumu anladığı anda satıcıya bildirmelidir. Kanunen, ayıp ortaya çıkar çıkmaz “uygun bir süre içinde” satıcıya başvurulmalıdır. Genellikle bu süre ayıbın türüne ve ürünün özelliğine göre değişse de, gecikmeden harekete geçmek her zaman faydalıdır.

Tüketicinin ürünü incelerken olağan bir dikkat göstermesi beklenir. Fakat çok dikkat ve bilgi gerektiren bir kusur varsa, tüketici hemen fark edemeyebilir. Yani bazı ayıplar gözden kaçabiliyor. Bu durumda haklarınız ortadan kalkmaz.

Sonuç olarak; ürünü aldıktan sonra dikkatlice incelemek, mümkünse açılış videosu veya fotoğraf çekmek ve herhangi bir kusur fark edilirse satıcıyla hemen iletişime geçmek en doğru yoldur. Bu sayede hak kaybı yaşamazsınız.

Doğrudan Satıcı ile Aracı (Pazar Yeri) Satıcı Farkı

Doğrudan satıcı ile aracı yani pazar yeri satıcı farkı, internetten alışverişte sorumluluğun kimde olduğunu anlamak açısından çok önemlidir. Doğrudan satıcı; kendi web sitesi üzerinden ürünü kendisi satan firmadır. Yani siparişi verdiğinizde, ürünü doğrudan o şirketten alırsınız ve tüm hak ve talepleriniz için ona başvurursunuz.

Aracı (pazar yeri) satıcı ise büyük e-ticaret platformları (örneğin Trendyol, Hepsiburada, N11) gibi, birçok farklı satıcının (mağaza açıp ürün satan başka şirket veya bireyler) ürün listesini sergileyen platformlardır. Burada platform, sadece alışverişin gerçekleşmesi için aracı görevindedir; alışverişte asıl satıcı, ürünü satan mağazadır. Mesela Trendyol’da “X Mağazası” adına aldığınız bir ürün, Trendyol’dan değil, “X Mağazası”’ndan alınır. Sorun olduğunda asıl muhatabınız çoğunlukla bu mağazadır.

Kısaca; doğrudan satıcı kendi sitesinde malı doğrudan satar, pazar yeri ise mağaza açan üçüncü şahıslar arasında köprü görevi görür. Kime başvurmanız gerektiği, doğrudan ya da pazar yeri üzerinden alışveriş yapmanıza göre değişir.

E-ticaret Sitelerinde Sorumluluk Dağılımı

E-ticaret sitelerinde sorumluluk dağılımı, ürünün kimden ve hangi platformdan alındığına göre şekillenir. Eğer ürünü, doğrudan e-ticaret platformunun kendisinden aldıysanız, sorumluluk tamamen bu firmadadır. Ancak ürünü pazar yerinde açılmış bir mağazadan aldıysanız, esas sorumluluk mağazadadır. Pazar yeri platformu, genellikle sadece aracıdır.

Bununla birlikte, bazı durumlarda tüketicinin mağduriyetlerini azaltmak için, pazar yeri platformları da belirli yükümlülükler üstlenmiş olabilir. Mesela, ödeme aracı görevini üstlenir veya mağaza ile alıcı arasındaki iletişimi sağlar. Ancak Yasal olarak, asıl ürünü size satan mağazanın yükümlülüğü ön plandadır.

Satın alma sırasında kimin satıcı olduğunu ve sorumluluğun kimde olduğuna dair bilgileri genellikle "Sipariş Detayları" veya "Satıcı Bilgisi" kısmında görebilirsiniz. Tüketici sorunlarında doğrudan mağazanın yanıt vermesi beklenir; bazı büyük platformlar müşteri memnuniyeti için araya girebilir ancak bu zorunlu değildir.

Yargıtay Kararları Işığında Sorumluluk

Yargıtay kararları, internetten alışverişlerde yaşanan ürün kusurları ve sorumluluk konusunda çok aydınlatıcıdır. Son yıllarda verilen kararlara göre, ürün arızalı, yanlış ya da ayıplı çıktıysa; ürünün asıl satıcısı (yani pazar yerindeki ilgili mağaza veya doğrudan satıcı), tüketiciye karşı sorumlu bulunmuştur.

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi’nin 2021 tarihli kararında; e-ticaret platformunun yalnızca bir "aracı hizmet sağlayıcısı" olduğunu, satıcı başka bir kişi/şirket olduğu sürece asıl sorumlu olanın mağaza-satıcı olduğuna işaret edilmiştir. Aracı platformun sadece satışa aracılık yapması nedeniyle doğrudan sorumlu tutulması genellikle mümkün değildir. Ancak bazı durumlarda, örneğin tüketiciye karşı yanlış bilgilendirme yapılması veya ödeme sürecinde bir hata olması halinde, sınırlı sorumlulukları bulunabilir.

Kısacası, kusurlu ürün, ayıplı veya eksik gelen ürün, yanlış gönderim gibi konularda ilk olarak ürünü size satan gerçek/tüzel kişiye (mağazaya veya doğrudan satıcıya) başvurmalısınız. Sadece işlemden kaynaklı aracılık hizmetindeki sorunlarda pazar yeri veya platforma başvurmanız anlamlıdır. Yargıtay'ın son kararları, platformların genelde satıcı tarafı olmadıkları için doğrudan sorumlu tutulamayacağı yönündedir.

Tüketici hakem heyetine veya mahkemeye başvururken doğru kişiyi/satıcıyı belirlemeye mutlaka dikkat edilmelidir.

İnternetten Satın Alınan Ürün Kusurlu Çıkarsa İlk Yapılması Gerekenler

Ürünün Teslim Alınması ve İncelenmesi

İnternetten satın alınan ürün teslim alındığında ilk yapılması gereken, kargo paketini dikkatlice kontrol etmektir. Pakette dışarıdan görülen bir hasar varsa, kargo görevlisiyle birlikte tutanak tutmak çok önemlidir. Ürün teslim alındıktan sonra, kutu zarar görmemiş gibi görünse bile mutlaka hemen açılmalı ve ürün kontrol edilmelidir.

Ürün açıldıktan sonra çalışıp çalışmadığı, eksik parça olup olmadığı, belirtilen özelliklerde olup olmadığı mutlaka incelenmelıdır. Eğer bir sıkıntı fark edilirse, ürünü kurmak ya da kullanmaya başlamak yerine o an sorunu belgelemek çok daha etkili olur. Çünkü ürün eksiksiz teslim alınmadığında satıcı ile aranızda sorun yaşanabilir.

Belgeleme (Açılış Videosu, Fotoğraf, Fatura, Yazışmalar)

Kusurlu ürün durumunda delil toplamak için belgeleme çok kritik bir adımdır. Ürünü teslim alırken açılış anından itibaren bir video çekmek en idealidir. Açılış videosunda hem kutunun dışı, hem içi ve ürünün detayları net biçimde görünmelidir. Video kaydında ürünün nasıl teslim alındığı ve ilk anda görülen sorunlar net olarak yer alır.

Bunun dışında, ürünün fotoğraflarını çekmek ispat açısından çok faydalı olur. Özellikle kusurlu parçalar, kırık bölgeler, yanlış ya da eksik gönderilen ürünlerin net fotoğrafları gereklidir.

Fatura ve alışveriş sırasında satıcı veya siteyle yapılan her türlü yazışmanın kopyası saklanmalıdır. Çünkü satıcıya iletilecek başvurularda ve resmi merciilerde başvuru sırasında bu belgeler büyük önem taşır. E-posta, mesajlaşma uygulamaları veya site içi mesajların ekran görüntüleri alınabilir.

Kusurun Tespit Edilmesi ve Belgelenmesi

Kusurun tespit edilmesi, hak arama sürecinin temel adımıdır. İnternetten gelen ürünlerde kusurun türünü açıkça belirlemek önemlidir: Ürün kırık mı, çizik mi, eksik mi yoksa tanıtılan özelliklerden mi farklı? Net tespit için gerekirse başkasından yardım veya teknik destek alınabilir. Ürünün model ve seri numarası üzerinden kıyaslama yapılarak yanlışlık olup olmadığı kontrol edilebilir.

Tespit edilen kusur; çekilen fotoğraflar ve video ile belgeledikten sonra, bu belgeler bir araya getirilip, işleme hazır şekilde saklanmalıdır. Eğer ürün çalışmıyorsa, bunu da bir videoyla göstermek çok daha etkili bir delil oluşturur.

Tüm bu belgelerle hazırlık tamamlanınca artık hem satıcıya başvuru hem de resmi mercilere itiraz için güçlü bir temel oluşturulur. Bu adımlar, internette alışverişte tüketici haklarınızı güvence altına alır ve çözümü hızlandırır.

Tüketicinin Seçimlik Hakları

Sözleşmeden Dönme (Ürün İadesi ve Para İadesi)

Sözleşmeden dönme hakkı, tüketicinin en çok tercih ettiği haklardan biridir. Ayıplı ürün aldığınızda, ürünü satıcıya iade edip ödediğiniz paranın tamamını geri isteme hakkınız vardır. Bu hak, ürünün size tesliminden itibaren 6 ay içinde tespit edilen kusurlarda otomatik olarak tanınır. Eğer satıcı, ürünü iade almamakta direnirse, Tüketici Hakem Heyeti veya mahkeme yoluna başvurabilirsiniz.

Sözleşmeden dönme hakkı genellikle ürünün kullanılabilirliğinin önemli derecede azaldığı veya ürünün ayıbının giderilmesinin mümkün olmadığı hallerde tercih edilir. Satıcı, ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde para iadesini yapmak zorundadır.

Ayıpsız Misliyle Değişim

Ayıpsız misliyle değişim hakkı ile, kusurlu çıkan ürünü aynı marka, model ve özellikte yeni ve sorunsuz bir ürünle değiştirilmesini talep edebilirsiniz. Bu seçenek özellikle elektronik eşya, tekstil, ev aletleri gibi standart ürün alımlarında çok kullanılır.

Satıcı, talep üzerine elinde ayıpsız misli varsa hemen değişim yapmalıdır. Elinde yoksa, makul bir süre içinde temin etmelidir. Değişim yapılan ürünün de tekrar kusurlu çıkması halinde yine seçimlik haklarınızı kullanmaya devam edebilirsiniz.

Bedel İndirimi Talebi

Bedel indirimi talebi ise, ürünü elinizde tutmak isteyip satıcıdan kusur oranında bir indirim isteme hakkınızdır. Örneğin, bir gömlek aldınız ve dikiş yerinde ufak bir hata var, ama ürünü kullanmak istiyorsunuz. Satıcı ile görüşerek kusura bağlı bir tutar indirimi isteyebilirsiniz.

Bedel indirimi tutarı, kusurun niteliğine ve ürünün değerine göre belirlenir. Eğer satıcı, indirimi kabul ederse, ürün elinizde kalır ve aradaki fark iade edilir.

Ücretsiz Onarım

Ücretsiz onarım hakkı, genellikle teknik ürünlerde veya cihazlarda tercih edilen bir seçimlik haktır. Ayıplı ürünü satıcıya verir ve ücretsiz şekilde tamiratını talep edersiniz. Satıcı, onarımı mümkün olan en kısa sürede yapmakla yükümlüdür. Onarım sonrası aynı arıza tekrarlar veya giderilemezse, diğer seçimlik haklara dönebilirsiniz.

Onarım süresi 20 iş gününü geçmemelidir. Telefon, bilgisayar gibi teknolojik ürünlerde bu süre 30 günü bulabilir. Ücretsiz onarım, özellikle yüksek tutarlı ürünlerde tüketiciye avantaj sağlar.

Hangi Haktan Ne Zaman Yararlanılır?

Hangi hakkı kullanmak istediğiniz size bağlıdır. Fakat seçim yaparken ürünün niteliği, kusurun derecesi ve aciliyet kriterleri önemlidir.

Kullanılamayacak derecede arızalı ise, çoğunlukla sözleşmeden dönmek yani para iadesi almak en mantıklısıdır.
Ürün önemli değil ise veya stokta ayıpsız varsa, misliyle değişim hızlı bir çözüm sunar.
Küçük, kullanım dışı etki eden kusurlar varsa, bedel indirimi mantıklıdır.
Garanti kapsamındaki elektronik ürünlerde, önce onarım hakkı öne çıkar. Onarım başarılı olmazsa diğer haklara geçilebilir.

Seçimlik hakkınızı yazılı veya sözlü olarak satıcıya bildirin ve cevap almadığınızda hakem heyetine başvurmaktan çekinmeyin. Her durumda, tüm belgeleri ve iletişimi saklamak hak aramanızda çok önemlidir.

İade ve Değişim Süreçleri

İnternetten alınan ürünlerde iade ve değişim süreçleri, tüketicinin haklarını koruyan ve işlemleri kolaylaştıran kurallarla belirlenmiştir. Alıcılar özellikle cayma hakkı, ürünün kusurlu çıkması ve iade prosedürleri konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Bu başlık altında, haklarınızı en doğru şekilde nasıl kullanacağınızı bulacaksınız.

Cayma Hakkı ve 14 Günlük Süre

Cayma hakkı, internetten alınan ürünlerde en önemli tüketici haklarından biridir. Tüketici, hiçbir gerekçe göstermek zorunda olmadan ve hiçbir cezai şart ödemeden, ürünü teslim aldıktan itibaren 14 gün içinde cayma hakkını kullanarak sözleşmeden dönebilir.

Firmanızdan veya alışveriş yaptığınız e-ticaret sitesinden ürünü teslim aldıktan sonra bu süre başlar. 14 günü kaçırmamanız önemlidir çünkü bu tarihten sonra cayma hakkı sona erer.

Cayma Hakkı Kullanım Koşulları

Cayma hakkını kullanmak için öncelikle ürünü satın aldığınız satıcıya veya aracı platforma yazılı olarak başvurmanız yeterli olur. Genelde iade için bir form doldurmanız veya e-posta göndermeniz yeterlidir. Satıcı, iade talebinizi aldıktan sonra, ürünü size bildirdiği şekilde (kargo ile veya anlaşmalı kargo firmalarından biriyle) geri gönderebilirsiniz.

Ürün kullanılmamış, yeniden satılabilir durumda olmalıdır. Ambalajı açılmamış ve kullanılmamış ürünlerde genellikle iade süreçleri hızlı ilerler.

Cayma Hakkının İstisnaları

Cayma hakkı bazı ürün türlerinde geçerli değildir. Kişisel hijyen ürünleri (örneğin; iç çamaşırı, kulaklık), hızla bozulan gıdalar, özel istek ve kişisel tercihlerle hazırlanan ürünler, ambalajı açılan ve tekrar kullanılamayan yazılım veya dijital içerikler cayma hakkı kapsamı dışındadır. Ayrıca hizmete başlandığında veya dijital içerik anında sunulduğunda da cayma hakkı kullanılamaz.

Kusurun Bildirimi ve Süreler

Kusurlu ürünle karşılaşan tüketicilerin haklarını koruyabilmeleri için kusuru bildirme ve ilgili süreler konusunda dikkatli olması gerekir. Bildirim süreçlerini kaçırmamak için zamanında adım atmak çok önemlidir.

6 Ay İçinde Kusur Tespiti

Üründe teslim tarihinden itibaren ilk 6 ay içinde çıkan kusurlar, ürünün ilk günden itibaren ayıplı olduğunun kabulüyle değerlendirilir. Bu süreçte satıcı, kusurun kendisinden kaynaklanmadığını ispat etmedikçe doğrudan sorumludur. Yani 6 ay içindeki sorunlarda tüketici avantajlıdır ve iade, değişim veya ücretsiz onarım gibi haklarını daha kolay kullanabilir.

2 Yıllık Zaman Aşımı

Tüketicinin kusurlu maldan dolayı hak iddia edebileceği genel zaman aşımı süresi 2 yıldır. Bu süre içinde ortaya çıkan kusur için satıcıya başvuru yapılabilir. Yani ilk 6 ay geçtikten sonra da 2 yıl dolmadan haklarınızı kullanabilirsiniz. Ancak 6 aydan sonra kusurun sizin kullanımınızdan kaynaklanıp kaynaklanmadığı daha fazla değerlendirilir.

Konut/Tatil Amaçlı Mallarda 5 Yıl

Eğer alınan ürün konut veya tatil amacıyla kullanılan taşınmaz ise, ayıptan dolayı hak talep etme süresi 5 yıldır. Özellikle ev, yazlık, apart gibi büyük yatırımlarda bu sürelere dikkat etmek, mağduriyet yaşamamak için elzemdir.

İade Prosedürleri (Kargo, Kutulama, Masraflar)

Ürün iadesinde en çok sorulan konulardan biri de sürecin nasıl işleyeceğidir.

Ürünü iade ederken genellikle aldığınız ambalajı ve kutuyu tekrar kullanmanız tavsiye edilir. Kargo masrafı kanunen çoğunlukla satıcıya aittir, ancak bazen satıcı ile tüketici arasında önceden açıkça anlaşılmışsa tüketiciye de yansıtılabilir. Özellikle cayma hakkı kullanıldığında standart iade kargo masrafı satıcı tarafından karşılanır.

Ürünle birlikte faturayı, varsa garanti belgesini ve ürüne ait tüm parçaları kutu içerisine koymayı unutmayın. Kargo firmasının size verdiği takip numarasını mutlaka saklayın. Böylece hem satıcıya hem de olası bir anlaşmazlıkta hakem heyetine ürünün kargoya verildiğini belgeleyebilirsiniz.

Her zaman iade sürecini belgelemek için fotoğraf, video veya yazılı kanıtlar tutmak çok faydalı olacaktır.

İade ve değişim işlemlerini eksiksiz yaparsanız, haklarınızı güvenle kullanabilirsiniz.

Satıcıya Başvuru

Resmî Bildirim Metinleri (E-posta/Dilekçe)

Satıcıya başvuru yaparken resmî bildirim metinleri büyük önem taşır. Ayıplı ürün aldığınızda hakkınızı aramak için, satıcıya yazılı olarak başvurmalısınız. En yaygın yöntemler e-posta göndermek veya fiziki bir dilekçe hazırlamak şeklindedir. E-postanızda veya dilekçenizde ürünün faturası, sipariş numarası, ürünün kusuru, ne talep ettiğiniz (iade, değişim, onarım gibi) açıkça yer almalı. Konuyu net ve anlaşılır bir dille yazmak işinizi kolaylaştırır. Ayrıca, iletişim bilgilerinizi de metne eklemeyi unutmayın.

Çoğu zaman tüketiciler, "Resmî bir metin nasıl hazırlanır?" diye Google’da arama yapıyor. Pratik olması için kısa ve net bir örnek metinle başvurabilirsiniz. Örneğin:

"X alışveriş sitesinden ... tarihinde satın aldığım ... marka/model ... ürününde teslimat sonrası ... kusurunu tespit ettim. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında ... hakkımı kullanmak istiyorum. Gereğinin yapılmasını ve tarafıma yazılı olarak bilgi verilmesini rica ederim."

Bu bildirimi gönderdikten sonra yazışmaları ve gönderdiğiniz e-posta kanıtlarını mutlaka saklayın.

Satıcının Yanıt Süresi ve Yükümlülükleri

Satıcının yanıt süresi, tüketici olarak sizin başvurunuzu yaptıktan sonra başlar. Kanuna göre, bildirimi aldıktan sonra satıcı en geç 30 gün içinde talebinize cevap vermek ve gerekli işlemleri başlatmak zorundadır. E-ticaret sitelerinde ise birçok satıcı 7-14 gün içinde de dönüş yapabilir, fakat yasal üst sınır genellikle 30 gündür.

Yanıtsız kalınırsa, bu durumu Tüketici Hakem Heyeti veya Ticaret Bakanlığı'na şikâyet hakkınız doğar. Satıcıya, seçtiğiniz hakkı yerine getirme yükümlülüğü de bulunmaktadır. Yani siz ürünün iadesini veya değişimini istediyseniz, satıcı buna uymak ve sizi oyalamamak zorunda. Eğer satıcı talebinizi reddeder ya da geciktirirse, elinizdeki yazılı başvuruyla hakem heyetine gidebilirsiniz.

Garanti Kapsamında İşlemler

Garanti kapsamı, aldığınız ürünün belirli bir süre satıcı veya ithalatçı tarafından ücretsiz olarak tamir, değişim veya para iadesi garantisinin olmasıdır. Ayıplı ürünlerde garanti süresi genellikle 2 yıldır, ancak bazı ürünlerde bu süre daha uzun olabilir. Garanti belgesi ve fatura, başvurunuzun en önemli belgeleridir.

Garanti kapsamında işlem başlatmak için ürünü satıcıya veya yetkili servise göndermek gerekir. Kargo veya taşıma masrafı genellikle satıcıya aittir. Ürün incelemeye alınır ve kusur garantiye giriyorsa ücretsiz onarım, değişim veya iade işlemi yapılır. Satıcı, garanti taleplerine genellikle 20 iş günü içinde cevap vermelidir. Verilen sürelerde işlem yapılmazsa tekrar resmi başvuruda bulunabilir ya da hakem heyetine yol alabilirsiniz.

Bu süreçte her belgeyi saklamak ve sürelere dikkat etmek tüketicinin işini epey kolaylaştırır.

Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkeme Süreci

Hakem Heyetine Başvuru Şartları ve Sınırları

Hakem heyetine başvuru yapmak isteyen tüketiciler için bazı şartlar ve sınırlar bulunur. Tüketici hakem heyeti, tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasındaki küçük çaplı anlaşmazlıklarda çözüm üreten resmi bir kuruldur. 2024 yılı itibariyle, değeri 66.000 TL'ye kadar olan tüketici uyuşmazlıklarında başvurular hakem heyeti tarafından değerlendirilir. Bu tutarın üstündeki maddi anlaşmazlıklarda ise doğrudan tüketici mahkemelerine başvuru gerekir. Başvuruyu hem alıcı hem satıcı yapabilir. Başvuru, tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerdeki heyete veya satıcının bulunduğu yerdeki heyete yapılabilir. Ayrıca hakem heyetine başvuru ücretsizdir. Bu özellik, tüketicilere maliyet açısından büyük bir avantaj sağlar.

E-devlet ve Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) İle Başvuru

Hakem heyetlerine başvurmak artık fiziki evrakla uğraşmaya gerek kalmadan, elektronik ortamda yani e-devlet üzerinden kolaylıkla yapılabiliyor. Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden başvuru yapmak için e-devlet şifresiyle giriş yapılır ve ilgili Tüketici Hakem Heyeti Başvuru ekranından istenen bilgiler doldurulur. Burada uyuşmazlık konusu, başvurulan ürün veya hizmet hakkındaki bilgiler, fatura ve varsa diğer belgeler sisteme yüklenir. Başvuru kaydı yapıldıktan sonra sürecin her adımı yine TÜBİS üzerinden takip edilebilir. Elektronik başvuru yapmak işlemleri hem hızlandırır hem de dosya ve belge takibini kolaylaştırır.

Hakem Heyetinde Süreç ve Beklenen Süreler

Hakem heyetine başvuru yapıldıktan sonra süreç başlar ve en geç 6 ay içinde sonuçlanması gerekir. Bu süre, dosyanın durumuna ve yapılan başvurunun karmaşıklığına göre değişebilir. Genelde standart bir dosyada sonuçlanma süresi 2 ile 4 ay arasında değişmektedir. Heyet, dosya üzerinden inceleme yapar; taraflardan ek bilgi veya belge istenirse bu süre uzayabilir. Süreç sonunda hakem heyeti kararını yazılı olarak başvuru sahibine bildirir. Ayrıca, e-devlet üzerinden yapılan başvurularda karar yine sistem üzerinden görülebilir.

Tüketici Mahkemesine Başvuru Kriterleri

Tüketici mahkemesi; hakem heyeti sınırlarını aşan, daha değerli veya karmaşık uyuşmazlıklarda başvurulan mercidir. 66.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklar, doğrudan tüketici mahkemesine götürülür. Bunun dışında, hakem heyeti kararına itiraz etmek isteyen taraflar da tüketici mahkemesine başvuru hakkına sahiptir. Tüketici mahkemesine bizzat giderek ya da bir avukat aracılığıyla başvuru yapılabilir. Dava açarken, uyuşmazlık konusu ve ilgili tüm belgelerle birlikte dava dilekçesi hazırlanmalıdır. Mahkemede süreç, hakem heyetine kıyasla daha uzun sürebilir ve duruşmalar yapılabilir.

Heyet ve Mahkeme Kararlarının Sonuçları

Hakem heyeti verdiği kararda tüketici lehine veya aleyhine bir hükme varabilir. Hem satıcı hem de tüketici, karara itiraz etme hakkına sahiptir. Hakem heyeti kararları kısa sürede uygulanır. Karar satıcıya tebliğ edildiğinde, genellikle 15 gün içinde uygulanması beklenir. Tüketici mahkemesi kararları ise kesin hüküm niteliği taşır ve kararın gereği yerine getirilmek zorundadır. Eğer karar uygulanmazsa icra takibi gibi yasal yollar devreye girer.

Karara İtiraz Süreci

Hakem heyeti kararlarına karşı, tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde ilgili tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. İtiraz hakkı hem satıcıya, hem tüketiciye tanınmıştır. Mahkeme yapılan itirazı inceler ve yeniden bir karar verir. Eğer mahkeme de tüketici lehine karar verirse, bu karar artık kesinleşir ve uygulanması zorunludur. İtiraz sürecinde hakem heyetinin kararı askıya alınır ve mahkemenin vereceği sonuca göre tekrar işlem yapılır.

Kısacası, tüketici hakem heyeti ve mahkeme süreçlerini bilmek hem zaman kaybını engeller hem de haklarınızı daha bilinçli şekilde kullanmanızı sağlar.

Delil ve Belge Toplama

Açılış Videosu ve Fotoğrafların Önemi

Açılış videosu ve fotoğrafların önemi, internetten alınan bir ürün kusurlu çıktığında hemen ortaya çıkar. Birçok kişi, kargo paketi eline ulaştığında açılış videoları çekmenin gereksiz olduğunu düşünür. Ancak, özellikle üründe bir hasar ya da eksiklik varsa, kutunun ilk açıldığı an çekilen bu video sizin için çok önemli bir delil olur. Çünkü ürünün size nasıl ulaştığını, kutunun zarar görüp görmediğini, ürünün içinden ne çıktığını belgelemek mümkündür.

Açılış videosu sayesinde "ürün bana zaten arızalı, kırık ya da eksik geldi" dediğinizde elinizde görsel bir ispat olur. Satıcılar veya pazar yerleri genellikle kanıt ister. Böyle bir videoyu göndermek, işinizi çok kolaylaştırır ve haklı olduğunuzu göstermenizi sağlar. Ayrıca fotoğraflar da oluşan hasarın ya da eksikliğin ayrıntılı şekilde gösterilmesine yardımcı olur. Ne kadar fazla açıdan, net fotoğraf çekerseniz, o kadar güçlü bir kanıtınız olur.

Yazışma ve Faturaların Saklanması

Yazışma ve faturaların saklanması, internetten alışverişte yaşanan uyuşmazlıklarda hakkınızı ararken size destek olur. Özellikle satıcı ile yaptığınız tüm e-posta veya mesajlaşmaları kaybetmemeniz önemlidir. Çünkü, aldığınız cevabi mesajlar veya “ürün değiştirilir, iade alınır” gibi taahhütler, hak arama sürecinizde elinizi güçlendirir.

Fatura ise ürünün size satıldığına dair resmi belgedir. Faturasız bir ürünle ilgili işlem yapmak neredeyse imkânsız hale gelir. Bu yüzden, faturayı ister e-posta ile, ister kâğıt üzerinde alın, mutlaka saklayın. Eğer pazar yeri üzerinden alışveriş yaptıysanız, siparişinize dair ekran görüntülerini ve fatura görselini alıp güvenli bir yerde saklamak, hak arama sürecini kolaylaştırır.

İspat Yükü Zamanı ve Kimde Olduğu

İspat yükü zamanı ve kimde olduğu konusu, yasal süreçte oldukça kritik bir noktadır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, internetten alınan bir üründe 6 ay içinde ortaya çıkan kusurlarda, ürün teslim edildiği anda o kusurun var olduğu kabul edilir. Yani ilk 6 ayda, satıcı kusursuz olduğunu ispatlamak zorundadır. Tüketici kusuru gösterdiğinde satıcı, "Hayır, ben sağlam gönderdim" diyorsa bunu ispat etmek zorunda kalır.

Ancak 6 aydan sonra ispat yükü tüketiciye geçer. Artık ürünün aldığınız günden beri kullanımınızın doğru olduğunu, kusurun kullanıcı hatasından kaynaklanmadığını siz kanıtlamak zorundasınız. Bu nedenle, açılış videoları, fotoğraflar, yazışmalar ve fatura gibi belgeleri en az 6 ay boyunca mutlaka saklayın. Özellikle yüksek bedelli ürünlerde, bu belgeler sizi satıcıya karşı oldukça avantajlı bir konuma getirir.

Süreler ve Zaman Aşımı

Süreler ve zaman aşımı, tüketici haklarınızı kullanırken dikkat etmeniz gereken en önemli noktalardan biridir. Ayıplı (kusurlu) bir ürün aldığınızda, hak taleplerinizi belirli süreler içinde yapmanız gerekir. Kanuna göre, satıcıya karşı ayıplı mallarda genel zaman aşımı süresi 2 yıldır. Yani ürünün size tesliminden itibaren 2 yıl boyunca ürünün kusuruna dayanarak hakkınızı arayabilirsiniz. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise bu süre 5 yıla çıkıyor.

Ayrıca ayıptan dolayı uğradığınız zarara ilişkin ekstra tazminat talepleri için de 3 yıllık ayrı bir zaman aşımı süresi bulunur. Yine, bazı koşullarda zamanaşımı süresi 10 yıla kadar çıkabilir. Ancak zamanaşımı ile karıştırılmaması gereken bir de ayıbın satıcıya bildirilmesi süresi vardır. Bir ürün tesliminden sonra olağan gözle bakıldığında hemen fark edilebilen (açık ayıp) bir kusur varsa, bunu makul süre içinde satıcıya bildirmelisiniz. Aksi halde hakkınızı kaybedebilirsiniz.

Özellikle online alışverişlerde, ürünü teslim alır almaz kontrol etmek ve herhangi bir sorun varsa hemen satıcıya yazılı olarak bildirmek önemlidir.

Satıcıyla Anlaşmazlıkta Nasıl Davranılır?

Tüketici olarak bir sorun yaşadığınızda öncelikle satıcıyla çözüm aramaya çalışın. Ürünün ayıplı çıkması durumunda; para iadesi, değişim veya ücretsiz onarım talebinizi yazılı olarak, mümkünse e-posta veya WhatsApp üzerinden açık şekilde belirtin ve ekran görüntüsü alın.

Eğer satıcıdan ısrarla olumsuz yanıt geliyor ya da talepleriniz cevapsız bırakılıyorsa, belgelerinizi saklayıp bir sonraki adıma geçebilirsiniz. Satıcıyla anlaşmazlık çözülmüyorsa, Tüketici Hakem Heyeti başvurusu yolu açıktır. 2025 yılı için 149.000 TL’nin altında kalan uyuşmazlıklarda Hakem Heyeti’ne, daha yüksek tutarlarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurmalısınız.

Unutmayın, yasal haklarınızı kullanırken yazışmaları saklamak, faturaları ve varsa açılış videoları gibi belgeleri dosyanızda bulundurmak, hakkınızı savunurken size büyük fayda sağlar.

Onarım, Değişim ve İade Sırası ve Önceliği

Tüketicinin seçimlik hakları arasında onarım, ayıpsız misliyle değişim, para iadesi veya bedelde indirim bulunur. Tüketici Kanunu’nda, bu hakların kullanılma sırası tüketiciye bırakılmıştır; yani öncelik sırası yoktur, istediğiniz hakkı doğrudan kullanabilirsiniz.

Bir ürün kusurlu çıktığında, örneğin doğrudan para iadesi ya da değişim isteyebilirsiniz. Onarım hakkı da sizin tercihinize bağlıdır. Ancak bazı özel durumlarda satıcı, tüketicinin seçtiği hakkı teknik veya ekonomik olarak yerine getiremiyorsa, örneğin ürünün aynısı stokta yoksa, diğer hakları sunmak durumundadır.

Aynı üründe tekrar arıza meydana gelirse, veya onarım makul sürede yapılamazsa, yine doğrudan iade ya da değişim hakkınızı kullanabilirsiniz. Satıcı, seçtiğiniz hakkı yerine getirmezse Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Yazılı ve belgesiz hareket etmeyin, her aşamanın kanıtını elinizde biriktirin.

Kısacası; “önce onarım, sonra değişim” gibi bir zorunlu sıralama yoktur, ilk günden itibaren seçme hakkınız var! 🚩

Hukuki Destek ve Resmî Merkezler

Ticaret Bakanlığı ve İlgili Müdürlüklere Başvuru

Ticaret Bakanlığı ve ilgili müdürlükler, tüketicilerin karşılaştığı ayıplı ürün sorunlarında başvurabileceği resmi kurumlar arasındadır. Tüketici olarak, bir satıcı ile yaşadığınız sorunu direkt olarak Ticaret Bakanlığı'na bildirebilirsiniz. Genellikle bunun için il veya ilçe ticaret müdürlüklerine gitmeniz yeterlidir.

Ticaret Bakanlığı’nın resmi web sitesinde “Tüketici Şikayetleri” bölümü bulunur. Buradan online olarak da başvuru yapabilirsiniz. Başvuru sırasında fatura, sipariş bilgileri ve sizin yaşadığınız sorunla ilgili belgelerin hazırda olması her zaman avantaj sağlar. Ayrıca bakanlık bünyesindeki "ALO 175 Tüketici Danışma Hattı"nı arayarak bilgi almak da mümkündür.

Bakanlığın ilgili müdürlüklerine yapacağınız şikayetler, gerekli incelemenin ardından ilgili satıcıya bildirilir ve çözüm talep edilir. Özellikle e-ticaret sitelerinde mağduriyet yaşanırsa, Ticaret Bakanlığı'nın müdahalesi hızlı sonuç alınmasına yardımcı olabilir.

Ücretsiz Hukuki Destek ve Danışmanlık Kanalları

Ücretsiz hukuki destek ve danışmanlık kanalları, tüketicilerin hakkını ararken yasal süreçler hakkında bilgi alabileceği önemli kaynaklardır. Ülkemizde birçok belediyenin “Tüketici Danışma Birimi” ücretsiz olarak hizmet verir. Ayrıca, baro bünyesinde “Adli Yardım Büroları”ndan da yararlanabilirsiniz.

Bazı üniversitelerin hukuk fakülteleri, isteyen vatandaşlara ücretsiz danışmanlık desteği sunar. “Türkiye Barolar Birliği”ne bağlı çağrı merkezlerini arayarak hukuki süreçlere dair bilgi almak mümkündür. E-devlet üzerinden “Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS)” üzerinden de başvurularınızı ve haklarınızı takip edebilirsiniz.

Kısacası, herkes ekonomik durumuna bakılmaksızın hukuki haklarıyla ilgili ücretsiz destek alabilir. Bu kanallardan danışmanlık alırken, sorununuza dair tüm belgelerinizin elinizde olmasına dikkat edin. Böylece danışmanlar size çok daha doğru ve hızlı bir yol haritası çizebilirler.

En Sık Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

Ürün Açılmadan Kusurun Fark Edilmesi

Ürün açılmadan kusurun fark edilmesi, özellikle internetten alışverişte çok sık karşılaşılan bir durumdur. Kargo tesliminde kutu ezilmiş, açılmış veya bantları zarar görmüşse hemen kargo görevlisinin yanında kontrol etmek gerekir. Eğer paket üzerinde dıştan görülebilen bir hasar varsa, kargoyu teslim almadan önce mutlaka “hasar tespit tutanağı” tutulmasını isteyiniz. Bu tutanak, ileride satıcıya veya kargo firmasına karşı hakkınızı ararken en önemli kanıttır.

Kusur paketin dışından gözüküyorsa, ürünü kesinlikle açmadan fotoğraf çekilmesi büyük fayda sağlar. Kargo firması da genellikle ambalajda hasar olan kargolar için sorumluluk kabul eder ve ürün bedelinin tazmin edilmesi mümkün olabilir.

Eksik Parça veya Yanlış Ürün Gönderimi

Eksik parça veya yanlış ürün gönderimi, tüketicilerin en çok yaşadığı sorunlardan birisidir. Paketi kargo görevlisinin yanında açarsanız, içinden çıkanları birlikte saymak ve anında eksik veya yanlış varsa tutanak tutturmak en etkili çözümdür. Eğer kargo görevlisinin yanında açmadıysanız, ürünün açılışını kayıt altına almak için video veya fotoğraf çekmek önemlidir.

Faturada yazan ile size gönderilen arasında fark varsa, hemen satıcıya ulaşıp, ürünün yanlış/eksik gönderildiğini belirtmelisiniz. Satıcıya e-posta veya mesaj yazarken fatura, ürünün fotoğrafı ve açılış videosu gibi belgeleri de eklemek işinizi kolaylaştırır. Çoğu iyi niyetli satıcı bu tarz hatalarda hızlıca çözüm sunar. Cevap alamazsanız Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz.

Ürün Teslim Edilirken Kontrolde Dikkat Edilecekler

Ürün teslim edilirken kontrolde dikkat edilecekler arasında en başta kutu ve ambalaj durumu gelir. Kutunun yırtık, ıslak, ezilmiş veya bantları açılmış olup olmadığını dikkatlice bakmalısınız. Ayrıca üzerindeki kargo etiketi ve adres bilgilerinin size ait olup olmadığını da mutlaka kontrol edin.

Kutuyu teslim almadan önce görevliyle birlikte açmak, eksik veya kırık parçalar olup olmadığını yerinde görmek gerekir. Böylece yarın bir sorun çıktığında “ürün hasarlı geldi” dediğinizde, elinizde kargo görevlisinin şahitliğinde bir tutanak olmuş olur. Teslim aldığınız her üründe faturayı da kontrol etmeli ve kutunun içeriğini faturadaki listeyle karşılaştırmalısınız.

Finansal İade Sürecinde Karşılaşılan Problemler

Finansal iade sürecinde karşılaşılan problemler arasında en sık rastlananı, ödeme iadesinin gecikmesi ya da eksik yapılmasıdır. Çoğu e-ticaret sitesi ve bankalar, ödemenin tüketiciye geri dönmesi için belirli süreler koysa da, bu süreç bazen beklenenden uzun sürebilir.

Eğer iade süresi aşılmışsa önce satıcıya yazılı olarak başvurduğunuzdan emin olun. Yazışmalarınızın kaydını saklayın. Satıcıdan cevap ve iade işlemi göremiyorsanız, Tüketici Hakem Heyeti’ne veya gerekli durumlarda tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz.

Ayrıca, bazı satıcılar iade edilen ürün için kargo ücretini kesmek isteyebilir. Eğer kusurlu mal söz konusuysa, kargo ücreti de satıcıya aittir. Bu nedenle iade işlemi sırasında kargo masrafını da mutlaka talep etmelisiniz. Haklarınızın korunması için faturalarınızı, kargo fişlerinizi ve yazışmalarınızı özenle saklayın.

Ayıplı Ürün Tanımı

Ayıplı ürün, teslim edildiği anda tüketicinin beklediği veya satıcı tarafından vaat edilen özelliklerden eksik, yanlış veya bozuk şekilde olan üründür. Ürün, taraflar arasında kararlaştırılan modele, örneğe, etiketine ya da teknik özelliklerine uygun değilse ayıplı ürün olarak kabul edilir. Kısaca; ürün, kullanımı sırasında beklenen faydayı sağlayamıyorsa veya sunulan tanım ve reklamdakinden farklıysa, bu ürün ayıplıdır.

Türkiye’de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da da, ambalajında, etiketinde, tanıtımında belirtilen niteliklere uymayan, kullanım amacını karşılamayan, eksik veya hatalı ürünler ayıplı ürün olarak tanımlanır. Teslimdeki durum esas alınır, ürünün daha sonra bozulması garanti kapsamında farklı değerlendirilir.

Ayıp Türleri (Açık, Gizli, Hukuki, Ekonomik)

Ayıplı ürünler birkaç ana başlık altında incelenir:

Açık ayıp, ilk bakışta veya basit bir incelemeyle hemen tespit edilen kusurlardır. Örneğin; kırık ekranlı telefon, çatlak tabak açık ayıptır.

Gizli ayıp ise ürünü kullanmaya başladığınızda ortaya çıkan ya da teknik bilgi gerektiren ayıplardır. Örneğin; bir çamaşır makinesinin ilk kullanımda çalışmaması veya birkaç hafta sonra motorunun bozulması gibi.

Hukuki ayıp, ürün üzerinde bir başkasının hak iddia etmesine veya ürünün yasal olarak eksik olmasına dayanır. Yani ürünü aldığınızda yasal bir engelin olması, örneğin ürüne haciz konmuş olması ya da ruhsat eksikliği gibi durumlarda hukuki ayıp söz konusudur.

Ekonomik ayıp ise ürünün kullanıcısına vaat ettiği ekonomik faydayı sağlayamaması durumudur. Örneğin; çok az enerji tüketen denilen bir elektrikli aletin aslında yüksek elektrik harcaması, ekonomik ayıp sayılır.

Tüketicinin Ayıptan Haberdar Olma Durumu

Ayıplı ürünle karşılaşan tüketici için önemli bir konu da “ayıptan haberdar olma”dır. Tüketici, ürünü teslim aldığı anda bariz bir ayıp varsa bunu hemen fark edebilir. Ancak gizli ayıplarda, tüketicinin ayıptan haberdar olması çoğu zaman kullanım sırasında gerçekleşir.

Eğer tüketici, ayıp hakkında sözleşme sırasında bilgilendirilmişse veya ayıptan haberdar olması bekleniyorsa, bu durumda satıcının sorumluluğundan söz edilemez. Yani tüketici açıkça ayıplı bir ürünü bile bile alırsa ve bu durum sözleşmede belirtilmişse, daha sonra hak talebinde bulunamaz. Fakat ayıp gizliyse ve tüketici ancak sonradan öğrenmişse, o zaman satıcıya karşı hak iddia edebilir.

Tüketicinin ayıptan haberdar olma süresi, ayıbın niteliğine ve görünürlüğüne göre değişebilir. Kanunlarımıza göre, teslimden sonra makul sürede ürün kontrol edilmez ve ayıp zamanında fark edilmezse hak kaybı oluşabilir. Özellikle internetten alınan ürünlerde kutunun açılması, fatura ve teslimat belgelerinin saklanması ayıbın tespiti için çok önemlidir.

Not: Ayıplı ürünlerle ilgili daha fazla bilgiye Ticaret Bakanlığının resmî web sitesinden ulaşabilirsiniz.